PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI KOTA PALOPO

Penelitian ini membahas tentang Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan, untuk menganalisis
pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan, untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk menganalisis pengaruh E-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode kuantitatif dengan mengambil sampel sebanyak 97 respoden yang diperoleh melalui pembagian kuesioner. Analisis yang digunakan yaitu analisis data outer model, inner model dan effect mediasi menggunakan SmartPLS 4.
Hasil penelitian menyatakan bahwa e-service quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan koefisien jalur = 0.329 dan P Value 0.000 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05, e-service quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan koefisien jalur = 0.592 dan P-Value 0.001 dengan taraf signifikan 0.001 < 0.05, kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan koefisien jalur = 0.456 dan P-Value 0.000 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05 dan
e-service quality (X) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) dimana koefisien jalur = 0.270 dan P-Value 0.000 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05 dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: E-Service Quality, Kepuasan¸ Loyalitas Pelanggan.