PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS MASYARAKAT MENGGUNAKAN SHOPEE YANG DIMODERASI OLEH KEPUASAN

Skripsi ini membahas tentang pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas masyarakat menggunakan shopee yang dimoderasi oleh kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas masyarakat menggunakan shopee, pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas masyarakat menggunakan shopee, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas masyarakat menggunakan shopee yang dimoderasi oleh kepuasan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas masyarakat menggunakan
hopee yang dimoderasi oleh kepuasan khususnya pada masyarakat Kota Palopo.
Jenis pada penelitian ini adalah kuantitatif untuk mengukur pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas masyarakat menggunakan shopee yang dimoderasi oleh kepuasan. Populasinya adalah masyarakat Kota Palopo yang
menggunakan shopee dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden menggunakan teknik purposive sampling dan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas masyarakat menggunakan shopee, sedangkan variabel kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas masyarakat menggunakan shopee. Hasil moderasi dari kualitas layanan (X1), kepuasan dapat memoderasi kualitas layanan terhadap loyalitas masyarakat menggunakan shopee, sedangkan kualitas produk (X2), kepuasan tidak dapat memoderasi kualitas produk terhadap loyalitas masyarakat menggunakan shopee khususnya pada masyarakat Kota Palopo. Adapun besarnya pengaruh ditunjukkan nilai R Square sebesar 0,982 menunjukkan
98,2% dalam penelitian ini.
Kata kunci: kualitas layanan, kualitas produk, loyalitas, kepuasan menggunakan shopee.