Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Kota Palopo

ABSTRAK
Nama : Chandra Deningra AR
NIM : 14. 16. 17. 0010
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Kata Kunci: kualitas layanan, loyalitas nasabah
Loyalitas Nasabah merupakan salah satu tujuan inti yang di upayakan
dalam suatu perusahaan perbankan itu sendiri. Hal ini di karenakan dengan
loyalitas diharapkan perusahaan perbankan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Loyalitas
sangat berkaitan dengan kualitas layanan karena kualitas layanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Oleh karena
itu tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Yang dilakukan
di BRI Cabang Kota Palopo dengan menggunakan sumber data primer berupa
angket/ kuesioner. Populasi yang digunakan adalah para nasabah dengan
menggunakan tekhnik pengambilan sampel yaitu sample random sampling. Data
diolah menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan SPSS for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
diperoleh t hitung 6,349 > t tabel 1,660 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000
dibawah 0,05. Koefisien determinasi dari model regresi diperoleh nilai Adjusted
R
2
sebesar 0,291. Hal ini berarti 29,1% variabel loyalitas nasabah dapat
mempengaruhi variabel independent yaitu kualitas pelayanan sedangkan sisanya
70,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.