ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PALOPO

Skripsi ini membahas tentang analisis pengaruh kualitas layanan melalui kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Palopo. Tujuan dari penelitian ini: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia Cabang Palopo, 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen PT. Pos Indonesia Cabang Palopo, 3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Pos Indonesia Cabang Palopo, 4) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia Cabang Palopo.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penyebaran data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden menggunakan media google form yang dilakukan menggunakan teknik purposive sampling dan penentuan jumlah sampel dengan rumus Lemeshow. Selanjutnya data dianalisis menggunakan analisis jalur, sobel test, uji t, uji f, dan uji koefisien determinasi, dengan SPSS versi 26.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Selain itu, ditemukan juga bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kemudian, setelah melakukan uji sobel test ditemukan bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Palopo.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Loyalitas Konsumen